A.品 質
A1.人員服務
1.人員服務親切
2.人員會適時提供服務
3.人員服裝儀容整潔
4.點餐臺等候時間短
5.結帳速度快
A2.賣場環境
6.店內環境氣氛舒適
7.空間設計寬敞舒適
8.店內外清潔干凈
9.機車停車方便
10.地點近/分店多
A3.有形商品
11.訂價合理
12.餐點/飲品衛生安全
13.餐點/飲品種類多
14.餐具/餐盤干凈無破損
15.餐點飲料美味可口
A4.賣場服務
16.上餐/飲料時間快速
17.營業時間符合需求
18.促銷活動多
19.有負責任的態度
A5.信息服務
20.招牌明顯易見
21.菜單說明清楚
22.消費細目列式清楚
B.顧客期望
B1.企業形象
1.整體形象佳
2.重視環保概念
B2.整體期望
3.整體服務期望
B3.穩定期望
4.商品穩定期望
5.價格穩定期望
6.服務穩定期望
C.價值感
C1.相對品質價格合理性
1.相對于商品與服務的價格合理性
C2.相對形象價格合理性
2.相對于企業形象的價格合理性
C3.品質優劣相對于價格
3.相對價格下商品與服務的優劣
C4.品質優劣相對于形象
4.相對形象下商品與服務的優劣
D.整體滿意度
D1.整體滿意程度
1.消費經驗整體滿意度
D2.服務預期符合
2.對服務預期與實際接觸差異
D3.產品預期符合
3.對產品預期與實際接觸差異
D4.理想預期符合
4.理想商店與消費接觸的差異
E.顧客抱怨與口碑
E1.抱怨處理
1.抱怨處理與響應評價
E2.口碑推薦
F.顧客忠誠度
F1.續購意愿
1.續購意愿
F2.價格容忍度
2.價格上漲10%(高意愿)容忍度;
價格便宜10%(低意愿)接受度
